当天上午8:15左右，张斌如往常一样执行营运任务，车辆行驶至朝阳路口站点时，一位头发花白的老人上了车，动作有点迟缓，没有家属陪同。当车辆到达马站终点站后，车上的乘客纷纷下车，只有该老人依旧坐在座位上，神情恍惚，不愿下车。张斌连忙上前询问，可老人也置之不理，嘴里嘟嘟囔囔，却不知在说些什么。张师傅隐约感觉老人的精神状态可能有些问题，也不见有家人来公交站接，为防止老人贸然下车发生危险，于是立即报警，并把老人请到休息室坐下。
休息室内，张斌一边倒水给老人喝，稳定老人的情绪，一边耐心与老人沟通，希望得到一些线索，可是老人依旧絮絮叨叨，自言自语，说话也是断断续续，毫无头绪。半个小时后，民警到马站站点，经过简单询问后将老人带回派出所，帮助其找家属。看到老人有民警照看，张师傅才放心再次投入营运。